Czas czytania: 9min.
Czy wiedzieliście, że przeciętny pracownik wysyła około 40 maili dziennie, a dostaje 121?
Poprawiając jakość wiadomości metodą 7C zaoszczędzisz sporo czasu na pisaniu wyjaśnień i uzupełnień. Efektywna komunikacja mailowa to ważna część większej całości, jaką jest komunikacja interpersonalna.Kiedy o nią zadbamy, to ułatwia nam życie i pozwala popchnąć sprawy do przodu. Jest więc o co powalczyć!
W osiągnięciu większej jasności przekazu i lepszego przepływu maili pomaga model 7C.
Efektywna komunikacja przez maile w modelu 7C powinna być:
- 1. Clear (Jasna)
- 2. Concise (Zwięzła)
- 3. Concrete (Konkretna)
- 4. Correct (Poprawna)
- 5. Coherent (Logiczna)
- 6. Complete (Kompletna)
- 7. Courteous (Uprzejma)
W artykule poniżej sprawdzicie, jak zastosować w praktyce każdą z siedmiu wskazówek, żeby przepływ maili był sprawny i skuteczny.
1. Efektywna komunikacja mailowa jest… JASNA (Clear)Przede wszystkim odpowiedz sobie na pytania, co chcesz osiągnąć pisząc maila? Jaki jest twój cel? Jeśli sam nie jesteś tego pewien, tym bardziej nie będzie tego wiedział twój rozmówca☺
Ogranicz do minimum liczbę myśli w jednym zdaniu. Osoba czytająca maila nie powinna być zmuszona do czytania między wierszami i domyślania się, która z możliwych interpretacji jest tą właściwą.
Zły przykład:
Cześć Janku,
Chciałbym napisać Ci o Danielu, który pracuje w Twoim dziale. To naprawdę dobry fachowiec i chciałbym porozmawiać z Tobą na jego temat, kiedy będziesz mieć chwilę.
Pozdrawiam,
Sławek
O czym jest ten mail? Cóż, trudno powiedzieć. Zaczynając od tego, że jeśli w dziale Janka pracuje więcej niż jeden Daniel, to odbiorca maila nie będzie wiedział, o kogo chodzi. Po drugie, w czym właściwie Daniel jest tak dobrym fachowcem? Czym tak pozytywnie się wyróżnił? Tego też nie wiadomo i prawdopodobnie Janek będzie musiał o to dopytać. Wreszcie, jaki jest cel wysłania tej wiadomości? Czy Sławek chce po prostu pogadać, czy ma w planach osiągnięcie czegoś konkretnego? Również nie wiemy.
Dobry przykład:
Cześć Janku,
Piszę w temacie Daniela Nowaka, który pracuje w Twoim dziale. W ostatnich tygodniach Daniel bardzo nam pomógł przy implementacji nowego systemu w ramach własnego czasu pracy.
Będziemy w ciągu najbliższych 3 miesięcy startować z nowym produktem i wiedza i doświadczenie Daniela bardzo by nam się przydały. Czy mógłbyś przydzielić go do tego projektu?
Chętnie porozmawiam z Tobą na ten temat. Kiedy znalazłbyś chwilę na omówienie szczegółów?
Pozdrawiam,
Sławek
Drugi mail jest dużo jaśniejszy, bo po odczytaniu go Janek będzie wiedział: Czego Sławek chce? Czego w związku z tym Sławek oczekuje od niego?
2. Efektywna komunikacja mailowa jest… ZWIĘZŁA (Concise)
Pisać zwięźle to dążyć do sedna bez niepotrzebnego „lania wody”. Odbiorca nie chce czytać 6 zdań, jeśli potrzebna treść może zmieścić się w 2. Nie zapowiadaj, że będziesz mówił, po prostu powiedz, o co chodzi.
Aby wiadomość była zwięzła, sprawdź:
- Czy zawiera zbędne przymiotniki i słowa – wypełniacze, których możesz się pozbyć? Przykładami wypełniaczy są: „generalnie”, „tak naprawdę”, „Konkretnie mam na myśli to, że”, „chciałbym powiedzieć, że”
- Czy są tam niepotrzebne zdania?
- Czy jedna rzecz jest powtórzona kilka razy na różny sposób?
Zły przykład:
Cześć Mateusz,
chciałam się z Tobą skontaktować, żeby ustalić kilka spraw dotyczących kampanii mailingowej, której szkic stworzyliśmy na spotkaniu w ubiegły czwartek. Ogólnie rzecz biorąc sądzę, że nasz odbiorca chce zobaczyć, że firma jest zaangażowana społecznie. Myślę, że to może przynieść zakładany efekt w dużo większym stopniu niż prezentacje produktowe.
Na przykład gdybyśmy skonstruowali przekaz w oparciu o dbałość firmy o zrównoważony rozwój w połączeniu z działalnością charytatywną w lokalnych szkołach, wtedy odbiorcy na których nam zależy, lepiej zapamiętają przekaz. Wpływ, który wywrzemy, będzie po prostu mocniejszy.
Pozdrawiam,
Asia
Ta wiadomość jest zbyt długa! Treści powtarzają się, a tekst zawiera kilka powtórzeń. Po usunięciu wypełniaczy mail mógłby brzmieć tak:
Dobry przykład:
Cześć Mateusz,
piszę w sprawie kampanii mailingowej, którą omawialiśmy w ubiegły czwartek. Nasz odbiorca będzie chciał zobaczyć, że firma jest zaangażowana społecznie – zwłaszcza w zrównoważony rozwój i działalność charytatywną w lokalnych szkołach.
To wywrze mocniejszy wpływ i zostanie zapamiętane na dłużej w porównaniu ze standardowymi prezentacjami produktowymi.
Co o tym sądzisz?
Pozdrawiam,
Asia
3. Efektywna komunikacja mailowa jest… KONKRETNA (Concrete)
Po przeczytaniu konkretnego maila, twój odbiorca będzie miał w głowie prawidłowy obraz sytuacji. W mailu powinny znaleźć się szczegóły (ale nie zbyt wiele!) kreujące żywy obraz.
Zastanów się, czy nie brakuje odpowiedzi na pytania: Dlaczego, Co, Jak, Kiedy, Kto, Gdzie?
4. Efektywna komunikacja mailowa jest… POPRAWNA (Correct)
Poprawny komunikat to taki, który trafia do odbiorcy. Poprawna komunikacja oznacza też brak błędów.
- Czy fachowe terminy których używasz są odpowiednie dla poziomu wiedzy odbiorcy maila?
- Czy przejrzałeś treść pod kątem błędów i literówek? Pamiętaj, nie każdy błąd wychwytuje autokorekta!
- Czy prawidłowo zapisałeś nazwiska i funkcje?
Zły przykład:
Cześć Aniu,
przekaz proszę wydawnictwu, że nei możemy zaakceptować najnowszej wersji tekstu jako ostatecznej, korekta znalazła sporo litrówek.
Pozdrawiam,
Krzysiek
Czy widzisz trzy literówki w mailu powyżej? Przy pobieżnym przejrzeniu można je przeoczyć: brak kropki nad „ż” w słowie „przekaż”, „nei” zamiast „nie”, „litrówek” zamiast literówek. Autokorekta poprawi tylko jeden z nich („nei”), a my w pośpiechu klikniemy „wyślij”.
Brakujące literki w nieformalnym mailu do kolegi raczej nie będą mieć negatywnych skutków, ale w już błędy ofercie mogą sprawić, że wydamy się nieprofesjonalni, nie mówiąc o tym, że dyrektor Durbelak przemianowany na dyrektora Burdelaka może poczuć się urażony…
Czy widzisz trzy literówki w mailu powyżej? Przy pobieżnym przejrzeniu można je przeoczyć: brak kropki nad „ż” w słowie „przekaż”, „nei” zamiast „nie”, „litrówek” zamiast literówek. Autokorekta poprawi tylko jeden z nich („nei”), a my w pośpiechu klikniemy „wyślij”. Brakujące literki w nieformalnym mailu do kolegi raczej nie będą mieć negatywnych skutków, ale w już błędy ofercie mogą sprawić, że wydamy się nieprofesjonalni, nie mówiąc o tym, że dyrektor Durbelak przemianowany na dyrektora Burdelaka może poczuć się urażony…
W logicznej wypowiedzi treści mają przemyślaną kolejność. Jeden punkt wynika z drugiego i łatwo jest znaleźć ciąg logiczny. Każdy z punktów jest związany z tematem.
Zły przykład:
Cześć Marcin,
Piszę w sprawie raportu, który skończyłeś w ubiegłym tygodniu. Dałam go Małgosi do przejrzenia i poprosiła mnie, żebym się upewnił, czy wiesz o spotkaniu zespołu w przyszły piątek. Będziemy planować nowy handbook dla pracowników.
Pozdrawiam,
Ania
Łatwo zauważyć, że coś jest nie w porządku z tym mailem. Gdzie jest informacja od Małgosi na temat raportu? Ania zaczęła ten temat, ale potem zmieniła temat na piątkowe spotkanie.
Cześć Marcin,
Piszę w sprawie raportu, który skończyłeś w ubiegłym tygodniu. Dałam go Małgosi do przejrzenia i przekazuję, że będzie potrzebne kilka zmian (drobnych). Małgosia wyśle Ci szczegółowe informacje dzisiaj po południu.
Pozdrawiam,
Ania
Zwróć uwagę, że w drugim mailu nie pojawia się w ogóle temat piątkowego spotkania. Informacja o spotkaniu powinna zostać wysłana w osobnej wiadomości. W ten sposób Marcin będzie mógł skasować maila po poprawieniu tego raportu, a zachować informację o nadchodzącym spotkaniu. Każdy mail dotyczy jednego tematu.
6. Efektywna komunikacja mailowa jest… KOMPLETNA (Complete)
W Kompletnej wiadomości odbiorca znajdzie wszystkie szczegóły potrzebne do podjęcia działania (jeśli takie ma zadanie).
Czy mail zawiera „call to action” – informację dla odbiorcy jakiego działania od niego oczekujesz?
Czy zawarłeś wszystkie potrzebne informacje: osoby kontaktowe, czas, miejsce itd.?
Efektywna komunikacja mailowa pozwoli odbiorcy na sprawne przejście do działania bez konieczności dopytywania i krążenia po biurze w poszukiwaniu potrzebnych informacji.
7. Efektywna komunikacja mailowa jest… URZEJMA (Courteous)
Uprzejma wiadomość jest miła ale i otwarta. Nie zawiera aluzji, zarzutów nie wprost i nie ma pasywno-agresywnego wydźwięku. Starasz się mieć na uwadze perspektywę odbiorcy wiadomości i rozumieć jego potrzeby.
Zły przykład:
Mirek,
Chciałabym poinformować Cię, że nie podoba mi się to, jak Twój zespół regularnie monopolizuje dyskusję na cotygodniowych spotkaniach. Mam dużo projektów i naprawdę potrzebuję czasu na to, żebyśmy omówili również sprawy mojego zespoły. Jak do tej pory, dzięki Wam nie byłam w stanie tego zrobić ani raz. Czy byłbyś tak uprzejmy, żeby zapewnić mi przynajmniej kwadrans czasu na następnym spotkaniu?
Pozdrawiam,
Andrzej
Ciężko nazwać ten mail uprzejmym! Takie wiadomości mogą skutkować rozwojem biurowych konfliktów. Jedynym skutkiem będą negatywne emocje, obniżone morale i spadek produktywności. Zdobycie się na uprzejmość nawet kiedy sytuacja jest trudna może dać bardzo dużo.
Dobry przykład:
Cześć Mirek,
Mam do Ciebie sprawę. Podczas cotygodniowych spotkań Twój zespół robi dobrą robotę informując nas na bieżąco o postępach Waszego projektu. Bardzo ułatwiacie nam zorientowanie się, co się u Was dzieje. Zajmuje to jednak sporo czasu przeznaczonego na podsumowanie mojego zespołu. Chciałbym Cię poprosić o to, żebyś dał nam dodatkowy kwadrans podczas następnego spotkania, żeby mój zespół mógł zdążyć z całością wystąpień.
Dziękuję!
Różnica jest odczuwalna. Ten mail ma zupełnie inną wymowę i nie ma ryzyka, że kiedy ktoś zacytuje go przy ekspresie do kawy, to atmosfera w biurze zacznie się psuć…
Komunikacja interpersonalna to ważne narzędzie budowania dobrej atmosfery i utrzymania wysokiej efektywności w zespole.Warto dbać o jej jakość również gdy załatwiamy sprawy przez maile. Za pomocą metody 7C łatwiej osiągniemy to, na czym nam zależy – efektywna komunikacja to skuteczne narzędzie wpływu. Co możesz ulepszyć w mailach które wysyłasz?
Opracowanie: Zosia Augustyniak
Źródło:
https://www.mindtools.com/pages/article/newCS_85.htm
